Summary Presentasi Manajemen Ritel
bab 15
Nama:Dio
maulana
Nim:224412075
Pengumpulan umpan balik pelanggan melalui pengaduan,saran dan
pujian memberi suatu peningkatan kepuasan pelanggan.ini adalah suatu peluang
yang bagus sekali untuk memasuki jantung dan hati pelanggan.Dalam semua contoh
terburuk,Pelanggan yang mengadu mengindikasikan menunjukkan bahwa mereka ingin
meneruskan hubungan mereka dengan perusahaan jasa itu.Tetapi mereka juga
melakukan semua yang tak baik,dan bahwa mereka mengharapkan perusahaan itu
untuk memperbaiki segala sesuatu.
Perusahaan-perusahaan
jasa perlu mengembangkan strategi yg efektif untuk pulih dari kegagalan leyanan
sehingga mereka bisa memelihara good will pelanggan.Ini adalah vital bagi
sukses jangka panjang perusahaan itu.namun,personel layanan harus juga belajar
dari kesalahan mereka dan mencoba untuk menjamin bahwa problem-problem
tereliminasi/tersingkirkan.bagaimanapun juga bahkan strategi pemulihan terbaik
tidaklah sebagus dimata pelanggan seperti yang diperlakukan secara tepat pada
pertama kali.Garansi layanan tidak bersyarat yang dirancang dengan baik telah
terbukti menjadi suatu wahana yang kuat untuk mengidentifikasi dan membenarkan
perbaikan yang diperlukan,dan juga untuk menciptakan suatu kultur dimana
anggota-anggota staf melakukan langkah proaktif untuk menjamin bahwa tamu tamu
akan puas.SUMMARY PRESENTASI BAB 15
